Dienstverlening vriendelijker maken met behulp van online formulieren
Met een oprechte passie voor maatschappelijk belang, zet Hanneke van der Horst (directeur ICATT) zich in voor digitale dienstverlening. Met name voor overheidsinstellingen of goede doelen. Een belangrijk onderdeel hiervan is het ontwerpen en bouwen van formulieren. Volgens Hanneke zijn er zoveel dingen die we kunnen doen om dienstverlening vriendelijker te maken. Samen met Gebruiker Centraal organiseert Hanneke binnenkort intervisiesessies over online formulieren.
Overheidsdienstverlening is een lastige taak, maar wel een hele belangrijke
“Inmiddels draai ik alweer zo’n 30 jaar mee als het gaat om digitale dienstverlening”, vertelt Hanneke glimlachend. Gedurende deze tijd werkte ze mee aan talloze innovatieve projecten bij de overheid. “Want overheidsdienstverlening is een lastige taak, maar wel een hele belangrijke. Met ICATT richten we ons op dienstverlening door te onderzoeken hoe dit verbeterd kan worden. Hierbij ontwikkelen we digitale ontwerpen en helpen we organisaties om processen te vertalen naar online dienstverlening. Een belangrijk onderdeel hiervan is het ontwerpen van de online formulieren die mensen moeten invullen als ze op een overheidswebsite terechtkomen.”
“Er zijn veel dingen die je kunt doen om dienstverlening vriendelijker te maken”
Mensen die met formulieren werken, zullen herkennen dat je bij de overheid altijd te maken hebt met wet- en regelgeving die zich niet makkelijk laat vertalen in gebruiksvriendelijke dienstverlening. Hierdoor lukt het lang niet altijd om de gebruiker écht centraal te zetten op een manier die je zou willen. Toch is er volgens Hanneke veel winst te behalen door online formulieren, en dus de dienstverlening, beter te maken.
“Door wet- en regelgeving kunnen we voor een deel niet alles goed doen, maar we kunnen wel zorgen dat formulieren ‘vriendelijker’ zijn. Door bijvoorbeeld meer uit te leggen, maar ook door transparant én duidelijk te zijn tijdens het stappenproces waar een gebruiker doorheen gaat”, zegt Hanneke.
Steeds meer gemeenten werken al met een team van UX-specialisten (specialisten op het gebied van gebruikerservaring). Volgens Hanneke is dit ook noodzakelijk: “Want zonder inzicht in de gebruiker kunnen we geen optimale dienstverlening ontwikkelen. En juist dat moet om dezelfde dienstverlening draaien. Dit begint met het doen van goede gebruikersonderzoeken.”
De klantinteractie digitaliseren met behulp van formulieren
Hanneke legt uit dat online formulieren bij bijna alle gemeenten 1 van de belangrijkste kanalen zijn. “Je bent de klantinteractie aan het digitaliseren, dat is toch het belangrijkste contact met de klant? Toch krijgt dit stuk nog steeds veel te weinig aandacht, want hoe vaak hoor je niet ‘oh, er moet nog een formuliertje op de website komen’? In mijn ogen zou dit juist de eerste stap moeten zijn.”
Ook merkt ze op dat het bouwen van een formulier technisch niet heel moeilijk wordt gevonden. “Daardoor zijn online formulieren een beetje ‘het ondergeschoven kindje’ geworden. En dit terwijl het gebruiker-technisch juist zo complex is”, aldus Hanneke.
Formulieren bij de overheid gaan vaak over emotie
Hanneke legt vervolgens uit: “Telefonistes moeten talloze cursussen volgen als het gaat om klantcontact en dienstverlening. Waarom heeft het klantcontact via een online formulier dan nog steeds zo weinig prioriteit bij veel overheidsinstellingen? Een goede digitale interactie bestaat uit allemaal kleine dingen die heel belangrijk zijn. De juiste uitleg, een duidelijk stappenplan, consistentie: alles moet kloppen.”
Bovendien gaat het bij overheidsformulieren vaak over emotie, merkt Hanneke op. Het invullen van een formulier is geen zakelijke transactie. Veel formulieren gaan over gevoelige zaken, over dingen die daadwerkelijk impact hebben op iemands leven. Je zou kunnen zeggen dat het een gesprek is tussen de overheid en de mens. Hier moet volgens Hanneke veel meer over nagedacht worden.
Voor Hanneke is dit 1 van de redenen om een intervisie op te zetten, om samen te zorgen dat formulieren meer aandacht krijgen.
Intervisie online formulieren
“Vanuit de overheid wordt er vaak gezegd dat we een grote groep moeten bedienen, daardoor kunnen we niet iedereen tegemoetkomen. Maar met goede formulieren kan je dus wél het verschil maken, zeker als we emotie tonen. Met formulieren ben je bezig met interactie, waarom houden we hier nog steeds te weinig rekening mee? Digitale dienstverlening zal altijd voor een aantal mensen onbereikbaar blijven. Daarom moeten we op dat gebied zorgen voor slimmere oplossingen.” Zegt Hanneke met zichtbare passie.
Naar aanleiding van de breakoutsessie die Hanneke samen met de gemeente Amsterdam organiseerde tijdens de conferentie van Gebruiker Centraal, ontstond het idee om intervisiegroepen over online formulieren op te zetten. Het idee is om met mensen uit de praktijk (die dagelijks met formulieren bij de overheid bezig zijn) over dit onderwerp aan de slag te gaan. Vrijwillig, maar niet vrijblijvend.
Meedoen met de intervisie online formulieren?
Wil je meedoen met onze intervisie over online formulieren en vind jij het leuk om 2-maandelijks (online) bij elkaar te komen om ervaringen uit te wisselen, elkaar te inspireren en onderwerpen uit te werken? Meld je dan aan via onze website.